2022年，市交通运输部门坚持以人民为中心的发展思想，采取多项监管措施，持续推进公共交通服务质量提升工作。

完善行业管理措施，增强企业管理动力。

一是修订出租行业服务质量测评方案，调整测评指标及计分标准，加大对交通违法、服务质量等工作的考核力度。二是完善公交企业年度综合考评方案，督促公交集团加大对下属企业服务工作的监管力度，做好服务质量提升工作。三是组织企业每月报送营运服务管理工作台账，将有责投诉、违章处罚均纳入对企业的行业考评和月度服务质量测评。

加强行业投诉闭环管理，压减服务投诉数量。

一是不断优化投诉处理流程，坚持按照“100%调查、100%回复、证据确凿100%处罚”的原则开展服务投诉处理，及时回应市民诉求，震慑违规驾驶员群体。2022年，出租行业（巡游车、网约车）月均服务投诉530余宗，公交行业月均服务投诉90余宗。数据显示，公共交通行业服务投诉呈逐年下降趋势，整体服务质量持续向好。二是每月定期对行业投诉情况进行梳理分析，研究行业投诉集中发生时段、重点投诉类型等情况，有针对性地开展工作，进一步压减投诉。。

拓宽服务监管渠道，丰富督导检查方式。

一是持续保持对行业驾驶员的高压督查态势，通过视频抽查、现场督查、组织企业互检互查等方式，持续在枢纽站场、商圈景点开展服务督查，重点检查公交车车容车貌、驾驶员文明规范服务，出租车拒载议价、不主动出示发票、车容车貌等情况，发现问题及时督促企业落实整改并将按规定纳入行业服务质量考评。二是组织第三方机构开展公交行业“两率”专项检查。三是突出督导重点，深入企业开展服务质量专项督导，督促企业切实落实驾驶员宣贯、营运服务监控、车容车貌源头管理等工作任务，压实企业主体责任

落实驾驶员素质教育，巩固服务质量提升效果。

一是组织企业进一步做好服务规范的宣贯，提升驾驶员规范服务意识。二是开展“以案教学”工作，定期收集、整理投诉处理、视频抽查发现的典型服务违章案例，下发企业用于驾驶员在岗培训教育。三是落实省、市出租汽车文明服务拓展专项行动有关工作部署，上、下半年共完成26000余辆星级示范车的评选，更广泛地动员广大从业人员自觉提升职业素养。

深化出租行业信息化应用，精准开展服务监管。

一是协调出租车车载终端厂商开发重点区域划设电子围栏、筛选绕道、中途逐客等功能，系统自动梳理、推送营运数据异常信息，再进行人工核实跟进，重点打击出租车拒载、议价、绕道、中途逐客违章。二是通过应用网约车平台系统数据，与执法部门联合开展网约车行业不按承诺提供服务违章的排查治理工作。

多举措开展网约车监管，维护市场营运秩序

一是协调出租车车载终端厂商开发重点区域划设电子围栏、筛选绕道、中途逐客等功能，系统自动梳理、推送营运数据异常信息，再进行人工核实跟进，重点打击出租车拒载、议价、绕道、中途逐客违章。二是通过应用网约车平台系统数据，与执法部门联合开展网约车行业不按承诺提供服务违章的排查治理工作。

下一步，市交通运输部门将进一步强化行业服务质量监管，督促公共交通企业落实主体责任，不断提升公共交通服务质量。

原标题：《市交通运输部门多措并举 持续提升公共交通服务质量》